Conceptos básicos: qué es un reclamo y qué es una queja.

El valor de una buena gestión de quejas para la fidelización del cliente.

Por qué convertir las quejas en oportunidades mejora la calidad del servicio.

Técnicas de manejo de quejas: cómo escuchar, responder y actuar.

Proceso efectivo para la resolución de reclamos.

Herramientas y procedimientos para documentar y hacer seguimiento de quejas.

Cómo abordar clientes molestos: técnicas de comunicación y empatía.

Manejo de la ira y el estrés del cliente: qué decir y qué evitar.

Herramientas para mejorar la comunicación en momentos difíciles.

Cómo convertir una queja en una oportunidad para mejorar.

Ejemplos de éxito en la transformación de experiencias negativas en fidelización de clientes.

Lecciones aprendidas y cómo aplicarlas en futuras interacciones.